看一看：看一看;用定量分析方法优化服务流程--在服务业的

自上个世纪910年代以来，随着服务业范围的扩大、服务领域的拓宽和服务业态的创新，以金融、物流、商贸、旅游、广告和会展等为代表的现代服务业发展迅速，增势强劲，成为中国经济新的增长点。这类趋势在沿海经济城市中特别明显。以上海市为例，历史数据显示，上海市1990至2000年服务业增加值年均增速到达13.8%，占全市生产总值的比重由31.9%提高到50.6%，每年提高近2个百分点。据不完全统计，2006年1到11月，仅上海市184家重点生产性服务企业就完成了营业收入1248.1亿元，同比增长37.7%；实现了利润83亿元，同比增长149.9%，利润增幅大幅超过营业收入的同期增幅。最新统计数据更是令人欣喜地显示，2007年上海的第3产业占全市生产总值比重提高到了51.6%，高于第2产业的47.6%，到达最近几年来的最高水平。与此同时，市场竞争也日趋升温。在近乎白热化的市场竞争中，客户满意度和虔诚度成为服务型企业关注的焦点。具有稳定的客户群是企业赢得效益、在竞争中立于不败之地的保障。企业提供的服务质量与本身的管理水平在满足客户需求、吸引更多客户方面起着决定性的作用。怎样才能在剧烈的竞争中保持不败呢？纵观英美、日本等服务业发展比较成熟的社会，诸如HSBC汇丰银行、Marriott万豪国际酒店等1个个在不同服务行业申明显赫的跨国公司的成功经验，不难发现有1个共同的特点：基于数据分析对服务进程进行严格的定量控制。而在数据分析的进程中，对专业质量管理统计分析软件的利用一样成为多数著名服务企业的共同选择。目前全球公认的最著名的统计学软件供应商是美国的SAS公司，其专门针对质量管理、流程优化和产品设计开发的桌面统计分析软件JMP就是1款非常专业的产品，其1直以突出的可视化效果、强大的分析能力和出色的易用性蜚声业界，本文的比较也基于JMP软件的分析进行。有人说，服务行业的产品是无形的强拆打官司花多少钱，服务进程的目标是动态的，服务进程的工作流程又是不断演变的，因此对服务进程的监控缺少许化的标准，很难像制造行业那样驾轻就熟地利用统计分析方法。事实果真如此吗？从两类典型代表对服务标准表达的对比中（具体参见表1），不难感遭到深入理解业务流程的条件下，“及时送货”、“服务热情”和“简单易用”等抽象笼统的概念完全可以通过数字化的方式清晰明了地展现在我们眼前，使我们的质量管理有据可循。表1服务标准对比

在进1步丈量取得流程运作的实际数据以后，就可以够对服务质量进行评估和改进了。固然房屋强拆打官司的流程，对各行业的延续改进人员来说，具体的数据分析工作可以借助统计分析软件JMP快速高效地完成，不需要投入过量的精力和资源。下面以1家酒店的客户服务管理工作为例，说明这1理念的实践利用。 背景介绍：XX酒店是1家颇具范围的国际酒店团体，仅在中国上海就同时具有3家5星级的酒店。通过第3方咨询公司的研究报告，中国地区的管理层已意想到客人的回头率与他对酒店的第1印象密切正相干，而从客人在前台登记起到其行李被投递到客房的服务时间长短是与影响客人第1印象的重要因素之1拆迁补签协议有赔偿吗。那么，目前公司内部不同营业点的表现如何呢？为此,公司先花了1周时间在上海地区的3家酒店进行了现场抽样调查…… 当我们搜集到相干的数据后，可以用1幅合适的统计图形视察1下整体状态。如果得到的结果与图1所示类似（橙色代表来自hotel1的抽样数据，蓝色代表来自hotel2的抽样数据，棕色代表来自hotel3的抽样数据），明显说明hotel1、hotel2和hotel33家酒店在这方面的服务水平非常接近，平均服务时间均为8.7分钟左右，仅存在1些随机波动，没有明显的优劣之分。图1第1种可能的数据对比图

相反地，如果得到的结果与图2所示类似，明显说明3家酒店在这方面的服务水平有明显的差异。具体来说，hotel3的服务水平最好，其平均服务时间仅约为3.0分钟；hotel2的服务水平其次，其平均服务时间约为8.7分钟；hotel1的服务水平最差，其平均服务时间竟约为14.0分钟。图2第2种可能的数据对比图

但是在现实工作中我们常常没法那么荣幸地得到以上两种不言而喻的情形，很有可能得到的结果与图3所示类似。3家酒店的服务水平确切存在差异，但由于差异程度介于前两种情形之间，搜集到的数据又仅仅是抽样结果，没法分辨差异究竟主要由3家酒店的组间差异构成，还是由抽样随机误差而至。图3第3种可能的数据对比图

这时候候候，统计分析工具就有了用武之地。通过方差分析（ANOVA，全称是Analysis Of Variation），所有具有不同经历、可能持不同观点的人都会在1个客观科学的分析平台上得到1个共同的结论。其中的分析进程主要是遵照如表2所示的方差分析表的思路，根据最后计算所的P值=0.0006,小于默许的临界值0.05,使我们有较大的掌控判定：3家酒店在这方面的服务水平存在明显的差异。表2方差分析表

喜欢寻根究底的人不满足现有的结果，此时他们常常还会再追问1个问题：“明显的差异”是指3家酒店的服务水平明显各不相同呢，还是指某1家酒店的服务水平明显不同于另外两家类似的酒店呢？如果是第2种情况，究竟是哪1家明显不同于哪两家呢？从统计学理论上讲，这属于高级方差分析中“多重比较（Multiple Comparisons）”的范畴,它触及的数学推导比1般的方差分析原理更加复杂。笔者此处不想从晦涩难懂的理论角度多做论述，而是通过1种新颖的可视化方式——比较环图，向大家生动形象地介绍多重比较的实际利用。如图4所示，在方差分析中，每一个子组的数据散布都可以用1个环形表示，当两个环形相交的交角大于90度时，表明两个子组不存在显著的差异；当两个环形相交的交角等于90度时，表明两个子组是否是存在显著的差异处于边沿状态，类似于假定检验中的P值=0.05；当两个环形相交的交角小于90度，乃至没有相交部分时，表明两个子组存在显著的差异。图4环交角与显著性的关系

根据这个原理，我们可以对图3中的数据进行进1步的分析，得到的结果如图5所示。在比较环图中，代表hotel1的环形与另外两个环形脱离，且呈艳丽的红色房子被强拆怎么办，代表hotel2和hotel3的两个环形有相当于部分面积交错在1起，呈昏暗的灰色，说明 hotel2和hotel3的服务水平没有明显的辨别，但它们与hotel1的服务水平存在着明显的差异。这样1来，我们从现有数据中提炼出来的信息含量就更多了。这对中国地区的管理层来说，有着更实际的意义：hotel1的服务水平明显落后于hotel2和hotel3，最需要引发关注和改进。图5多重比较中的比较环图

服务行业的质量提升触及各个方面，量化指标是改进工作中的基础组成部分，对服务时限的控制又是其中的重要1环，由于在业内人士中流传着1句谚语：迟到的服务就像是雨过送伞。养成以客户为导向、以数据分析为手段的理念对我们寻觅影响服务进程质量的关键因素来说意义深远。而借助JMP这样专业质量管理统计分析软件，我们可以打开了精细化管理的大门，使我们可以轻松自信地应对服务业的剧烈竞争。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章