家电售后问题何解《资讯》

家电的售后服务，特别是其中的家电维修，始终是横亘在家电产业消费升级、服务升级路上的一块巨石，是绕不了又跨不过的槛。那么家电售后服务这一块就真的无药可救了吗？

中国消费者协会在近期公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。家用电子电器类保持住了常年占据榜单第一，以绝对“优势”的44096件投诉、占商品投诉总量27.8%的高占比毫无悬念地拿下头名。而其中，“第一”中的“第一”，也依然是售后服务问题投诉，占比高达67%。

家电的售后服务，特别是其中的家电维修，始终是横亘在家电产业消费升级、服务升级路上的一块巨石，是绕不了又跨不过的槛。那么家电售后服务这一块就真的无药可救了吗？

问题一：假售后，真骗钱

因为成本问题，家电的售后维修点大部分是以外包的形式存在，同时伴随着互联网家电维修平台的兴起，这些因素都让售后点的地址、电话等有更多的不确定因素。据统计，目前，中国市场上至少有30%的家电维修是“黑维修”“山寨维修”。如何如何避开这些“假售后”成为了消费者不得不面临的难题。

8月13日，中国消费者协会联合中国家用电器服务维修协会升级“查验宝”服务，帮助消费者找到“真售后”服务电话。消费者只要通过电脑或者手机登录中国消费者协会官方网站，点击“查验宝”，然后在搜索栏输入品牌或厂家名称，点击搜索，即可查询到相应品牌的准确联系方式。截至目前，中消协“售后服务电话查验宝”入驻企业已由29家增加到了88家，信息量提升了整整2倍。美的、海尔、格兰仕、海信等市场占有率高、产品覆盖面广的国内主流家电产品售后服务电话均被收进“查验宝”。同时，还收录了部分有综合维修能力的企业信息。

问题二：小问题，大修理

即使找到了对的售后点，但修理部分又不得不进入全靠师父良心的阶段。

家电产品在智能化、高端化的道路上快速前行时，售后服务却并未相应跟进。记者日前通过报修空调和从空调维修员工方面获悉，现阶段大家电行业“小问题大维修”现象仍普遍存在，维修收费“暴利”比比皆是。家电后市场服务已成为制约产业升级的重要因素。

“加氟、更换启动器，收费550元。”日前，有报道指出，当下空调维修确实不便宜。不止空调行业，此前有消费者抱怨称，家中热水器因为点不着火找厂家进行维修，更换点火器外加上门费共计380元。另外，消费者吴先生也在网上发帖称，官方的维修中心上门维修洗衣机，仅换了一条滚筒带，收费200元，而消费者去市场购买该滚筒却仅花20元。

在业内人士看来，家电售后服务收费高，主要是因为家电售后维修体系不透明，家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力。

但伴随着目前产品智能化的进程，不少产品已经搭载有故障自行判断的功能，可以查询到对应的问题，甚至有些产品能给出费用的估算。在一定程度上对乱收费现象有很好的遏制作用。

究竟如何规范维修市场一直是家电行业亘古不变的难题，各品牌完全独立显然成本令企业难以承受，剥离维修工人与维修收费之间的联系也不太现实。在很多环节上，理论来说只能靠维修者良心支持的，至少目前来说，还没有立竿见影、药到病除的手段能够彻底改善售后乱象。

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